Ａ：Ｉknow it's important to listen to
what the customer wants,but to be
honest, I don't feel like listening
when they get emotional.
Is there any good way to deal with this?
B:  It's natural to feel that way.
We are human after all.
You might want to listen carefully
to what they're trying to say rather
than how they say it.
(お客様の要望を聞くのはわかって
はいるが、相手が感情的だと正直
聞く気になれない。良い対処法は？
そう思うのは当然。私たちは結局
人間。相手がどう言うかよりも、
何を言おうとしているかに、
きちんと耳を傾けると良い）

柴田先生は、
「相手が感情的になった時は、
言い方ではなく言わんとしている
内容にフォーカスする。
相手の言い方が気になってきますが、
あくまで冷静さを失わず、
本質的な部分にフォーカス。
と、私も自分に言い聞かせています」
とおっしゃていました。

柴田先生のような温和そうで、
感情的な他人を寄せつけなさそう
な方でも、冷静さを失わない訓練
をしているのですね～。

私は、すぐ反応してしまい、
轍を踏むこと多し。反省です。😫